De regreso, ratón

Aprovechando la semana de vacaciones de Semana Santa, que aquí se conoce
como "vacaciones de primavera" o "Spring Break", la familia partió para la
soleada Florida, a pasar unos días en el "lugar mas feliz sobre la
tierra", o sea Disney World.

Para quienes ya visitaron Disney World, espero que haya sido todo lo que
soñaban. Para quienes no lo conocen, es un lugar que se disfruta mejor
desde los ojos de un niño. Hay que jugar el juego y dejar ironías o
descontentos en la puerta. Porque en Disney World, todo puede ocurrir.

La empresa Disney anunció este año el programa "De un día, obtenga un
día", según el cual, después de prestar un día de trabajo voluntario en
una institución de caridad (reconocida por ellos) se obtenía un pase
gratis para entrar a uno de los parques por un día. El programa duraba
hasta el 15 de diciembre o cuando se llegara al cupo de entradas. Se cerró
el 31 de marzo tras alcanzar el millón de voluntarios. Mi familia colaboró
donando comida a un lugar de animales y dos días después, las entradas
llegaban por mail. Sumadas a unos pases que nos habían quedado de una
visita anterior, nos llevaron a decidir las vacaciones.

La entrada de regalo tenía una cláusula: que no se podía usar en las
fechas de alta temporada (como esta semana) por lo que nos apuramos a
llegar el domingo, y usarla el ultimo día. La soledada Florida nos recibió
con un temporal de agua, pero decidimos ir de todas maneras. Perdido por
perdido, estábamos ahi y visitaríamos las partes cubiertas del parque.

Ese era nuestro plan. Pero no contamos con que en Disney, lo más
importante es que todos estén felices. Con sólo una pregunta y un manager
dispuesto, nos habilitaron las entradas para el día siguiente, cortesía
del ratón.

Disney World es una de las empresas que más ha perfeccionado el servicio
al cliente. Desde el hecho de que los que asisten al parque son
"invitados", no "clientes", hasta que nadie señala con un dedo porque es
considerado rudo (usan dos), hacen que la experiencia en los parques sea
absolutamente placentera (un invitado feliz, gasta más).

Por ejemplo, los chicos coleccionan "pins" o escuditos con logos,
personajes y cosas del parque. Los llevan colgando en una cinta y pueden
intercambiar con otros chicos en distintos puntos. Todos los empleados del
parque tienen la misma cinta o una bolsita con escuditos colgando de la
cintura. Nadie se rehúsa a cambiar y los cambian con una enorme sonrisa,
agradeciendo cualquier escudito horrible que los chicos les entreguen.

Otro: compramos una botella de agua con un ventiladorcito que echa agua.
El ventiladorcito no funcionaba y la fuimos a cambiar varias veces. Cada
una de ellas, la persona a cargo de las botellitas nos aseguró que no
había ningún problema, con una sonrisa la volvió a cambiar sin preguntar y
nos deseó "un día mágico".

Este año, la empresa ha incorporado unos prendedores botones que
facilitan la interacción con la gente. Cuando entramos al parque con las
entradas gratis nos dieron unos botones que decían que habíamos realizado
un trabajo de voluntariado. A partir de ese momento, los empleados del
parque que se cruzaban en nuestra conversación, nos preguntaban que
habíamos hecho y agradecían la inspiración que dábamos a otras personas.
Despues del tercer comentario similar, uno se daba cuenta de que está
preparado, pero no dejaba de tener su impacto. Otros botones decían:
Primera visita, Feliz Cumpleaños, Aniversario o Reunión Familiar. Los
botones se entregaban sin requisito de prueba, solo había que pedirlos en
la oficina de servicio al cliente. Y para los empleados, es más
información que le permite hablar con los invitados y hacerlos sentir
importantes. Negocio redondo.

Disney World es un lugar mágico. Y no creo que muchas personas puedan ver
el castillo de cenicienta iluminado sin emocionarse un poquito. Para los
chicos es su lugar. Y si bien Walt Disney tuvo su faceta controversial, no
se puede negar que fue un visionario. Cuando se ven los planos de como
imaginó Disney World (al que nunca llegó a ver terminado) se puede
observar a través de la mirada de un verdadero soñador. Disney World es
un lugar internacional, donde se escuchan todos los idiomas y donde por un
rato, los visitantes se pueden sentir atendidos y considerados.

Y pensar que, como dijo Walt Disney: "todo comenzó con un ratón".